Modèle zappos

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Le PDG de Zappos, Tony Hsieh, a été un pionnier dans le domaine des PDG en utilisant les médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et de diffuser l`engagement de la société au service à la clientèle à un moment où la plupart des autres entreprises ne faisaient pas cela. Lorsque d`autres entreprises utilisaient Facebook, Twitter et YouTube pour la promotion, Zappos utilisait ces plateformes de médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et des employés et faire du marketing «bouche à oreille». L`obsession de Zappos de bâtir des relations positives avec leurs clients est peut-être leur plus grand moteur de succès. Aujourd`hui, Zappos est une filiale en propriété exclusive d`Amazon (ayant été acquise pour $1,2 milliard en 2009) et ses environ 1 500 employés, dont le siège social est à Las Vegas, produisent plus de $2 milliards en recettes annuelles. La société a diversifié son portefeuille et vend maintenant non seulement des chaussures, mais toutes sortes de vêtements pour les hommes, les femmes et les enfants. Comme toutes les étapes audacieuses que nous avons fait dans le passé, il se sent un peu effrayant, mais il se sent aussi comme exactement le genre de chose que seule une société comme Zappos oserait essayer à cette échelle. Alors que l`approche Amazon manque de la touche humaine, il est néanmoins efficace, nécessite moins de main-d`œuvre, et est donc moins coûteux à opérer. L`approche de Zappos, d`autre part, rend le programme de service à la clientèle d`une entreprise un atout plus précieux et commercialisable. Les entreprises devraient être attentionnées au sujet de leur programme de service à la clientèle et d`examiner quelle approche du service à la clientèle est bon pour eux. Une organisation «verte» (marquée «pluraliste» par Laloux) se concentre sur l`autonomisation et la culture axée sur les valeurs.

La métaphore d`une organisation verte décrite par Laloux est la «famille». Il cite même Zappos comme un exemple parfait d`une organisation pluraliste-verte dans le livre (page 175). L`équipe de mise en œuvre de Zappos a commencé à former tous les employés sur Holacracy en interne (nous étions à l`origine formés par HolacracyOne). L`histoire Zappos: est-holacracy une structure éprouvée pour améliorer l`expérience client? La société a commencé son voyage en tant que magasin en ligne appelé ShoeSite.com. Ce nom est devenu Zappos en seulement quelques mois. Le nouveau nom était une version de Zapatos qui est l`espagnol pour les chaussures. Le nom a été gardé générique pour permettre à l`entreprise de se développer au-delà des chaussures à un moment ultérieur. La société a commencé à officialiser et excité Hseih à venir à bord en tant que co-CEO. Par 2001, la société avait gagné des revenus de $1,6 million. La société a été fondée en 1999 et a été achetée par Amazon en 2009. Bien qu`il soit difficile de trouver des données de ventes actuelles parce qu`Amazon ne signale pas Zappos séparément dans ses États financiers, les ventes de Zappos ont été plus de $1,2 milliard quand il a été acheté.

À la fin de 2013, le PDG de Zappos Tony Hsieh (jamais un pour rester stagnante avec l`organisation-et toujours essayer de s`assurer que la culture Zappos pousse les façons de «livrer WOW») a tenu une réunion de mairie pour informer les gens qui travaillent là-bas que leur actuelle o structure rganizationnelle a été lancée en faveur de Holacracy d`ici la fin de 2014. La compagnie a couru un pilote en 2013 avec 150 employés. Il a travaillé si bien Tony a décidé de (éventuellement) ferraille son titre de PDG et tous les employés Zappos feraient la même chose avec leurs propres titres sous Holacracy. Mais pour Zappos, les choses semblent être devenues un petit peu compliqué dans l`adoption complète de Holacracy. Sur la surface, il n`a pas l`air comme si tout le monde est accueillant le nouveau modèle opérationnel organisationnel. Zappos.com est né en 1999. L`idée originale? Créez un site Web qui offrait la meilleure sélection absolue de marques, de styles, de couleurs, de tailles et de largeurs de chaussures. Au fil des ans, nous avons évolué notre entreprise et la sélection de produits, mais nous n`avons jamais perdu notre attention sur le client. En juillet 2009, nous avons annoncé notre intention de rejoindre la famille amazonienne. Comment on a fait ça? Avec un e-mail à l`échelle de l`entreprise de notre PDG, Tony Hsieh, qui a lu ”Zappos et Amazon assis dans un arbre…” Avec les deux entreprises partageant une passion si forte pour le service à la clientèle, nous avons été très excités de commencer à grandir ensemble.